在利用社會(huì)化媒體監(jiān)聽用戶怎么說(shuō)和跟蹤反饋方面，B2B公司落后于B2C企業(yè)。
2012年1月，Satmetrix調(diào)查了超過(guò)全球1000個(gè)B2B和B2C公司后發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半的B2C（53%）公司同時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤用戶的意見，另外25%只監(jiān)測(cè)用戶的意見，而4%只跟蹤用戶反饋。相比之下，只有27%的B2B企業(yè)同時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的意見和跟蹤反饋，將近一半的B2B公司不監(jiān)測(cè)或不跟蹤品牌的社交討論。
那些擁有監(jiān)測(cè)和跟蹤系統(tǒng)的公司中，Satmetrix發(fā)現(xiàn)公司采用多的方法是通過(guò)特定的團(tuán)隊(duì)來(lái)監(jiān)測(cè)和對(duì)用戶的反饋?zhàn)鞒龌貞?yīng)。在北美，48%的這些公司擁有團(tuán)隊(duì)，歐洲為49%，中東和非洲也一樣。
觀察全球不同的地區(qū)發(fā)現(xiàn)，美國(guó)公司更可能使用社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)聲音和跟蹤反饋。46%的美國(guó)企業(yè)和45%的北美公司兩者都有涉及。在亞洲，比例相對(duì)較低，為39%，在拉丁美洲和澳大利亞/新西蘭，比例則為34%
不管品牌是否在社交網(wǎng)絡(luò)上活躍，用戶在網(wǎng)絡(luò)上談?wù)撈放�，提供建議甚至批評(píng)品牌。2011年，TNS發(fā)現(xiàn)64%的全球用戶談?wù)摵推放频膬?nèi)容是為了提供建議，52%則是在批評(píng)品牌。企業(yè)需要擁有流程和工具去監(jiān)測(cè)人們都在說(shuō)什么，在適當(dāng)時(shí)需要有個(gè)系統(tǒng)去跟蹤這些評(píng)論。
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